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客户支持自动化知识库ai工单处理工作流集成

如何将 HelpLook 与 CoSupport AI 结合使用：设置与工作流程

了解如何将 HelpLook 的 AI 知识库与 CoSupport AI 连接，以自动化工单解决、起草回复并降低支持成本。

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如何将 HelpLook 与 CoSupport AI 结合使用

客户支持团队经常面临一个熟悉的问题：每天都会收到相同的问题，帮助中心有答案，但客服人员仍然花费数小时复制粘贴回复。HelpLook 和 CoSupport AI 共同解决了这个问题。HelpLook 构建并托管您的知识库，而 CoSupport AI 从该内容及您过去的工单中学习，自动解决重复性请求，并为其余请求起草回复。

本指南解释了这两个产品如何互补，逐步介绍实际设置，并展示组合工作流程在日常支持中的样子。

为什么结合 HelpLook 和 CoSupport AI？

First viewport screenshot of AI Customer Service Platform | Automate Support with CoSupport

First viewport screenshot of AI Customer Service Platform | Automate Support with CoSupport.

AI 客户服务平台的首屏截图 | 使用 CoSupport 自动化支持。

HelpLook 是一个无代码平台，用于创建 AI 驱动的知识库、帮助中心、内部维基和产品手册。它包括由 GPT-3.5/4.0 和文心一言等模型驱动的 AI 聊天机器人、可自定义的门户、可嵌入的小部件、SEO 设置、分析和访问控制。简而言之，HelpLook 是您权威答案所在的地方。

CoSupport AI 是一个 AI 客户支持自动化平台。它从您的知识库和历史工单中学习，自主解决重复性工单，并为人工客服起草回复。它与 Zendesk、Freshdesk 和 Zoho Desk 等帮助台以及 Shopify、Stripe、Notion 和 Confluence 等工具集成。其多步推理在回复前会检查和重新检查信息，决策日志显示 AI 做出每个选择的原因。

这种组合之所以有效，是因为每个产品都发挥其最佳功能：

  • HelpLook 为产品、政策和故障排除内容创建单一、结构良好的事实来源。
  • CoSupport AI 将该事实来源转化为帮助台内的自动化操作，处理 Tier 1 工单并在复杂工单上协助客服。

没有干净的知识库，AI 支持工具难以给出准确答案。没有自动化层，即使是最好的知识库也会让客服手动回答相同的问题。

两个产品如何协同工作

First viewport screenshot of www.helplook.net

First viewport screenshot of www.helplook.net.

将工作流程视为三个层次：

  1. 内容层 — HelpLook。 您的团队编写和维护文章、FAQ 和产品手册。HelpLook 的编辑器、分类和多语言支持使内容保持有序。
  2. 智能层 — CoSupport AI。 CoSupport AI 摄取 HelpLook 内容（和过去的工单）以了解您的团队如何回答问题。其多步推理在回复前进行搜索、分析、重新搜索和验证。
  3. 行动层 — 您的帮助台。 CoSupport AI 在 Zendesk、Freshdesk、Zoho Desk 或独立小部件中工作。它解决能解决的问题，并将其余的升级，附带完整上下文和草稿回复。

HelpLook 自己的 AI 聊天机器人也可以直接在您的帮助中心或网站上回答访客。许多团队使用 HelpLook 的聊天机器人进行自助服务，使用 CoSupport AI 进行工单自动化，因此客户无论从哪里开始都能获得帮助。

分步设置

First viewport screenshot of Pricing for AI Customer Support - From $99/mo | CoSupport

First viewport screenshot of Pricing for AI Customer Support - From $99/mo | CoSupport.

CoSupport AI 产品更新的首屏截图。

步骤 1：构建或清理您的 HelpLook 知识库

从 CoSupport AI 将依赖的内容开始。在 HelpLook 中：

  • 为主要主题创建分类，例如账单、账户访问、订单状态、订阅、产品操作方法和故障排除。
  • 编写标题清晰、段落简短的文章。避免客户不会搜索的内部术语。
  • 在有用的情况下，使用 HelpLook 的 AI 功能生成文章摘要、SEO 关键词和描述。
  • 如果您希望访客在帮助中心本身获得即时答案，请在站点设置 → AI 中开启 AI 搜索。
  • 检查分析 → 问答仪表板，查看访客实际询问的内容。高频问题是新文章或改进文章的绝佳候选。

一个有用的规则：如果一个问题在您的工单队列中反复出现，它就应该有一篇专门的 HelpLook 文章。

步骤 2：将 CoSupport AI 连接到您的知识源

在 CoSupport AI 中，连接它应该学习的知识源。根据您的设置，这可能包括您的 HelpLook 帮助中心、Notion、Confluence、Google Drive 或上传的文档。CoSupport AI 还从过去的工单中学习，这有助于它理解您的团队如何表述解决方案和处理边缘情况。

在此步骤中，确认 CoSupport AI 检索的内容与您的最新政策一致。过时的文章是 AI 答案不准确的最常见原因。

步骤 3：连接您的帮助台

将 CoSupport AI 链接到您的团队已经使用的帮助台——Zendesk、Freshdesk、Zoho Desk 或其他支持的平台。CoSupport AI 的文档描述了一个无代码连接，大约需要 10 分钟。如果您没有运行帮助台，CoSupport AI 可以作为您网站上的独立小部件运行。

步骤 4：配置升级和语气

决定哪些工单类型应由 AI 端到端解决，哪些应始终转给人工。完全自动化的典型候选包括账单和退款、账户访问、订单状态、订阅变更、产品操作方法和常规故障排除。敏感案例、法律问题和高价值账户可能需要人工审核。

还要设置语气和语言行为。CoSupport AI 检测客户的语言，并可以用 60 多种语言回复，如果您的 HelpLook 内容是多语言的，这很有用。

步骤 5：在真实工单上运行试点

CoSupport AI 提供在真实工单上的免费试点，包含 1,000 次 AI 回复。利用此期间：

  • 观察实时流量上的 AI 解决率。
  • 查看决策日志，了解 AI 使用了哪些来源以及在哪里犹豫。
  • 识别 HelpLook 内容中的差距并填补它们。
  • 根据 AI 处理良好的内容调整升级规则。

根据 CoSupport AI 的数据，大多数团队在前 60 天内对其自己的工单达到 60–70% 的 AI 解决率。客户报告平均解决率为 74%，在 2.0 版本上高达 85%。

步骤 6：审查、优化和扩展

试点后，保持反馈循环运行。使用 HelpLook 分析发现新出现的问题，更新文章，并让 CoSupport AI 从改进的内容中重新学习。定期审查决策日志，以捕捉偏差或模糊的政策。

实际示例

AI 客户支持定价的首屏截图 - 每月 99 美元起 | CoSupport。

示例 1：SaaS 订阅变更

一家 SaaS 公司频繁收到升级、降级或取消计划的请求。团队编写了一篇 HelpLook 文章，解释计划差异、按比例计费和取消步骤。CoSupport AI 学习该文章，代理 API 端到端执行订阅变更，然后与客户确认。涉及异常合同条款的工单会升级给人工，并附上草稿回复。

示例 2：电子商务订单状态

一家在线商店收到大量“我的订单在哪里”的工单。HelpLook 托管一个包含跟踪指南的运输和交付 FAQ。CoSupport AI 连接到 Shopify，查找订单状态并自动回答。如果包裹延迟超出政策，工单会转给客服，并附上订单上下文。

示例 3：内部 IT 支持

在 HelpLook 中构建的内部维基涵盖 VPN 设置、密码重置和软件访问。CoSupport AI 使用该维基解决常规内部请求，让 IT 团队腾出时间进行基础设施工作。一位 CoSupport AI 客户报告，70% 的内部支持请求由 AI 解决。

这种组合解决了哪些问题？

  • 重复性工单量。 CoSupport AI 处理构成大多数支持队列的高频 Tier 1 问题，而 HelpLook 保持答案准确。
  • 答案不一致。 单一知识库意味着客户和 AI 都从相同的已批准内容中获取信息。
  • 解决时间慢。 CoSupport AI 客户报告解决时间低至 6 分钟，并显著节省成本，例如 Remedico 每月节省 9,300 美元，一家电子商务市场每月节省 7,000 美元。
  • 客服倦怠。 草稿和摘要减少了复杂工单上的手动工作，因此客服可以专注于需要判断的案例。
  • 多语言支持。 HelpLook 的多语言内容和 CoSupport AI 的语言检测让小团队能够服务全球客户。

HelpLook 与 CoSupport AI：您需要哪一个？

First viewport screenshot of CoSupport AI Product Updates

First viewport screenshot of CoSupport AI Product Updates.

www.helplook.net 的首屏截图。

它们不是竞争对手；它们解决同一问题的不同层面。

需求 HelpLook CoSupport AI
构建和托管帮助中心或维基 是 否
网站上的 AI 聊天机器人 是 是，通过小部件
帮助台中的自主工单解决 否 是
为人工客服起草回复 有限 是
决策日志和多步推理 否 是
SEO、访问控制、PDF/HTML 导出 是 否

如果您的主要差距是内容组织和自助服务，请从 HelpLook 开始。如果您的帮助台被重复性工单淹没，CoSupport AI 是自动化层。大多数团队从两者中受益。

对于也在评估文档基础设施的团队，请参阅我们的 HelpLook 与 Read the Docs 的比较 和这篇 Outline 团队维基评论。

来源和进一步阅读

常见问题

CoSupport AI 直接与 HelpLook 合作吗？

CoSupport AI 从知识源和帮助台学习。您可以将其指向您 HelpLook 托管的帮助中心内容，并连接您的帮助台以进行工单自动化。请查看 CoSupport AI 文档中的当前集成选项，因为支持的来源会不断发展。

我可以同时使用 HelpLook 的 AI 聊天机器人和 CoSupport AI 吗？

是的。许多团队使用 HelpLook 的 AI 聊天机器人在帮助中心和网站上提供自助服务，并使用 CoSupport AI 在帮助台内进行工单解决和客服协助。

设置需要多长时间？

CoSupport AI 描述了一个约 10 分钟的无代码帮助台连接，随后是在真实工单上大约 30 天的试点期。HelpLook 的设置取决于您需要编写或迁移多少内容。

CoSupport AI 的费用是多少？

CoSupport AI 提供三种定价模式：基于解决量，每解决一个工单 0.19 美元；基于服务器，每月 99 美元无限 AI 回复；基于回复量，每 AI 生成回复 0.04 美元。提供包含 1,000 次 AI 回复的免费试点，且没有设置费用。

我的数据安全吗？

HelpLook 持有 ISO/IEC 27001 信息安全管理认证。CoSupport AI 仅使用公司自己的数据进行训练。请查看两家供应商的安全文档，以满足您的特定合规要求。

如果 AI 给出错误答案怎么办？

使用决策日志追踪 AI 使用了哪个来源，然后更正或澄清 HelpLook 文章。为准确性至关重要的主题添加升级规则。

结论

HelpLook 和 CoSupport AI 解决了同一支持问题的两个部分：知识和行动。HelpLook 为您提供一个结构化、AI 就绪的知识库；CoSupport AI 将这些知识转化为自动化解决方案和客服就绪的草稿。从清理您的 HelpLook 内容开始，将 CoSupport AI 连接到您的帮助台，并在真实工单上运行试点。结果——更快的解决、更低的成本和更快乐的客服——随着您的知识库改进而复合增长。

如需更多背景信息，请参阅 CoSupport AI 的平台概述 和 HelpLook 的 AI 功能指南。

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